Если знать о циклах лояльности клиента, то можно на нее влиять!
Интервью с Юрием Ананьевым - маркетологом одного из подразделений Международного холдинга «АТЛАНТ М»
Татьяна Григорьева:
- Юрий, Вы принимаете участие в конференции Автомобильный бизнес ON LINE: Новые технологии развития автобизнеса в Интернет», для чего?
Юрий Ананьев:
- Во-первых моя должность обязываем меня быть в курсе всех событий которые происходят в автобизнесе, а во вторых, я глубоко убежден что за Интернет - технологиями будущее, и если сейчас компании не начнут использовать современные технологии, то через 2 года будет уже трудно бороться с конкурентами. Благодаря постоянному мониторингу рынка Интернет технологий наши сайты неоднократно признавались многими представительствами самыми лучшими в своих группах.
Татьяна Григорьева:
- Юрий, а что в этой конференции для Вас представляет наибольший интерес?
Юрий Ананьев:
- Для меня наибольший интерес представляют два круглых стола, об оценки эффективности рекламы и о повышения лояльности клиентов. Для себя я решил, что 3 круглый стол для меня более значим, так как сейчас как раз мы разрабатываем программу повышения лояльности клиентов.
Татьяна Григорьева:
- О какой лояльности Вы говорите? Ведь очереди стоят практически на все автомобили?
Юрий Ананьев:
- Вы правы, сейчас действительно такая ситуация, но она не будет вечно, да уже и сейчас не все марки пользуются таким ажиотажным спросом. Кроме этого, лояльность покупателей мы рассматриваем намного шире. Ведь нам важно, чтобы покупатель:
выбрал наши салоны для покупки а/м,
а затем ХОТЕЛ приезжать на техническое обслуживания на наши станции техобслуживания,
а после окончания срока гарантии не уходил в гаражи, а оставался с нами дальше. Либо покупал новый автомобиль у нас, либо продолжал его ремонтировать на особых условиях.
Иными словами, мы говорим сейчас больше о лояльности покупателя, которая на 80% зависит от качества обслуживания в послепродажный период.
Мы разработали циклы лояльности, знаем критические точки и благодаря этому можем влиять на приверженность клиентов. Одной из главных идей в этой программе по повышению лояльности, на мой взгляд, является непосредственное участие клиента на всех этапах взаимодействия. Он часть нашей системы, его отзывы значимы для нас, они влияют на нас, улучшают нас.
Татьяна Григорьева:
- Речь идет о только разрабатываемых технологиях или об уже существующих?
Юрий Ананьев:
- Уже несколько лет как в нашей компании внедрена система SAP, она позволяет нам не просто хотеть, но и реально влиять на различные показатели нашей работы, в том числе и на повышение лояльности клиентов. Как пример: во всех наших сервисных подразделениях есть специальные терминалы, где клиенты могут оставить свой отзыв, и она мгновенно будет известна всем руководителям компании, включая Генерального директора. Иными словами, нельзя замолчать критику, на нее необходимо оперативно реагировать. Если непосредственный руководитель не отреагирует на запись клиента в установленные регламентом сроки, его руководство будет об этом знать.
Что же касается программы повышения лояльности, которую мы сейчас разрабатываем с помощью наших сайтов, то об этом более подробно я расскажу на конференции. Хочу поделиться с коллегами своими мыслями и услышать их критику, чтобы не повторить чужих ошибок.
