Автобизнес: как увеличить продажи в условиях жесткой конкуренции?

Консалтинговое агентство «Автокадр» провело 27-е заседание клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» по теме «Теория и практика опережения конкурентов: как повысить эффективность отдела продаж в условиях жесткой конкуренции».

Эксперты на примерах своих компаний рассказали, как построена и функционирует система отдела продаж, какие проблемы есть, как они решаются и что планируется предпринять для улучшения работы.

Настоящий фурор своим выступлением произвела руководитель отдела по развитию операционной деятельности ГК «Рольф» Ольга Балагурова. В ее фирме продавцы-консультанты ориентируются не только на количественные показатели (из 100 контактов должно быть 20 контрактов), но и на ТЗК – точку зрения клиента. Причем у каждого консультанта по результатам работы ТЗК должна достигать 95%. Такую высокую планку в «Рольфе» ставили не всегда: еще несколько лет назад, когда менеджеры работали по принципу «ты в ответе за все», результат был другой. Минимальное участие продавца в подготовке автомобиля к выдаче, четкое распределение обязанностей между всеми участниками процесса подготовки автомобиля, а не увеличение штата, помогло изменить ситуацию.

Региональный директор по продажам компании «Роберт Бош» Дмитрий Киселев свою речь начал с человеческого фактора – одного из главных, по его мнению, критериев, влияющих на работу. Когда в компании заходит речь о подборе руководителя отдела, предпочтение в первую очередь отдается нижестоящим сотрудникам – сам Дмитрий, кстати, проделал такой же путь. Не менее важна и мотивация, в «Роберт Бош» в ее качестве дополнительно к фиксированным окладам используют бонусы. В организации работы отдела продаж предпочтение отдается свободе действий, вопреки жесткой позиции контроля: «хочу знать, кто, где находится и что делает».

Владимир Архипов – экс-генеральный директор ассоциации «Авто’Кей», в настоящее время независимый эксперт с огромным опытом работы в автобизнесе, задал собравшимся риторический вопрос: «Надо ли делать работу отдела продаж более эффективной?», ведь в целом ситуация на рынке пока такова, что машины продаются без особых усилий. Владимир Архипов считает, что прежде чем приступать к оценке эффективности продаж, необходимо убедиться в надежности системы учета и отчетности компании, а затем предложил свою систему повышения эффективности. Ее принципы: всякое изменение, которое не приносит убытки, уже является улучшением; все достижения должны вознаграждаться; не стоит бросать все силы на достижение массы показателей в работе, достаточно 7-9 показателей эффективности, к улучшению которых необходимо стремиться.

С большим интересом участники заседания клуба отнеслись к выступлению руководителя направления «Автобизнес» по работе с клиентами международной консалтинговой компании «Columbus IT» Алексея Пронина. В его понимании эффективность работы отдела продаж сводится к эффективности работы с клиентами, в пользу чего эксперт привел следующую статистику:
1. Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
2. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего.
3. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).
4. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
5. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
6. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год – с потенциальным.
Алексей Пронин указал три основополагающих фактора, от которых зависит эффективность работы отдела продаж – это действующие бизнес-процессы и регламенты, средства мониторинга и контроля, а также сами сотрудники отдела продаж – и на которые можно воздействовать с помощью IT-разработок.

Генеральным партнером 27 заседания клуба руководителей автобизнеса «AutoBoss» выступила Международная консалтинговая компания «Columbus IT». Информационные партнеры: «Управление персоналом», «Правильный Автосервис», «АвтоБизнесРевю», «Автобизнес», «Новости Авторемонта», www.Auto-dealer.ru, www.drom.ru, www.avto.ru, www.automania.ru,   www.avtomarket.ru, www.avto.mail.ru

Очередное заседание клуба руководителей «AutoBoss» состоится 2 октября 2008 года. Тема встречи – «Сервис по полной! А ТЫ готов отремонтировать автомобиль в кратчайшие сроки, когда у тебя нет людей, запчастей, свободных подъемников....». Более подробная информация о предыдущих заседаниях клуба и заказ их видеозаписей на сайте www.a-boss.ru, а также по тел.: 609-69-35